10 ans de Connox - Interview avec les fondateurs

Les dirigeants de Connox Thilo Haas & Kristian Lenz Une boutique moderne, à la fois esthétique et minimaliste, tout comme la plupart des 18 000 meubles designs et accessoires qu'elle propose. Tous les jours de nouveaux produits, que l'on peut commander de partout dans le monde. 90 employés derrière tout cela. Il s’agit de Connox, telle que nous la connaissons aujourd'hui.
Comment en est-elle arrivée là aujourd'hui ? Quels sont les objectifs de cette e-boutique ? Et d'où vient le nom « Connox » ?
Pour notre 10e anniversaire, nous avons passé en revue ces 10 dernières années.

Qui mieux que les fondateurs pour répondre à toutes nos questions ? Les dirigeants Thilo Haas et Kristian Lenz étaient ravis de partager leurs histoires, et leurs anecdotes.

Où vous êtes vous rencontrés ? Et comment avez vous décidé de fonder une boutique dédiée au design d'intérieur ?

Thilo (l.) : Nous nous sommes rencontrés au Lycée de Burgdorf (Allemagne). Entre-temps nous nous sommes perdus de vue. C’est à l’occasion d'une fête d’anciens élèves 10 ans plus tard, que nous nous sommes retrouvés. Nous nous sommes vite rendu compte que nos connaissances et nos compétences s’associaient bien. À cette époque, j'avais déjà fondé Haas Media Gmbh et je m’étais établi en tant que programmeur et fournisseur de services informatique. Cependant, j’avais déjà pensé a un changement d'orientation professionnel. Kristian avait travaillé quelques années dans le commerce électronique. Il a ainsi apporté toute son expérience, ses contacts et ses connaissances sur le segment du marché. Nous avons donc décidé assez spontanément, d’unir nos forces et d’ouvrir une boutique en ligne pour la décoration intérieure. Connox GmbH est né à partir d'Haas Media GmbH,

Pourquoi le design intérieur ?

Kristian (r.) : Ça, cela vient beaucoup de moi. Au cours de mes études d'économie, j’ai commencé à m’intéresser à l’architecture. L’aménagement intérieur a d'ailleurs toujours été étroitement lié. J’ai commencé à m’intéresser de plus en plus à la conception et à l’ameublement. Pendant une brève période, j’ai même pensé à abandonner mes études d'économie en faveur d'études d’architecture. [Rires]. Plus tard, j’ai découvert une chaise design par Cappellini : la chaise Y de Christophe Pillet. La seule chose que je savais de cette chaise était le nom de son concepteur - il était donc difficile de la retrouver ! C'est à ce moment-là que je me suis dit qu’il devrait exister un endroit central où l'on pourrait retrouver tous ces objets design.

Et pourquoi « Connox » ? D'où vient le nom ?

Thilo : « Connox »  a été difficile à trouver. Nous avons cherché un nom pendant deux mois. Nous voulions un nom qui sonne bien, avec une certaine symétrie, et bien sûr qui ne soit pas déjà pris. Pour notre référencement Google, il était important de trouver un nom, avec lequel nous ne serions pas en concurrence sur les 10 premiers résultats.

Kristian : Lorsque nous avons trouvé « Connox  », il n’y avait que deux résultats sur Google : l’un d'eux était un titre de bande dessinée datant de 1761 de la série de science-fiction allemande Perry Rhodan. L’autre était une société en Belgique qui n'existait plus. Cela nous convenait, nous avons donc acheté l’adresse internet connox.com. Nous avions enfin la main libre pour définir ce mot avec nos propres valeurs. Connox serait synonyme de qualité et de service client performant.

Ici à Hanovre, Connox dispose de plus de 3 200 m² d’espaces de bureaux et d’entrepôt. Avez-vous commencé avec un aussi grand espace?

Thilo : Non, nous avons commencé avec 180 m² dans un ancien bureau de poste dans le quartier de List à Hanovre. Nous sommes restés là pendant deux ans. Puis les entrepôts sont devenus tellement remplis, que nous avons dû trouver une solution. Au cours de la dernière année dans le vieux bureau de poste pour Noël, il fallait empiler les paquets emballés prêts a être livré sur le trottoir parce qu’il n’y avait pas assez de place dans le bâtiment ! Heureusement aucune pluie ou neige n'est venue nous embêter ! Nous avons déménagé deux fois avant de se retrouver près de l’ancien aéroport. Notre croissance continue signifiait que nous ne pouvions pas rester longtemps au même endroit.

Parlez nous un peu de vos début.

Thilo : Nous avons commencé avec seulement dix produits. Puis, petit à petit, notre gamme s’est élargie. Ainsi, dès le début, nous nous sommes débrouillés sans financement externe. Initialement nous n'avions qu’un seul employé : un informaticien qui nous a aidé a programmé EC Suite (ou e-commerce suite). Quand j’y repense maintenant, c’était une époque très différente. Nous avions bien fêté notre première commande [sourit en repensant à ce moment]. Les premiers rapports ont été rédigés avec Word, parce que le logiciel de la boutique (ECS donc) n’était pas encore terminé.

Kristian : Bien sûr, il y a eu quelques complications. Il fallait d’abord convaincre les fabricants de notre concept - c’est à dire vendre des meubles et accessoires d'intérieur en ligne. A cette époque, tout le monde pensait encore qu'internet allait ruiner le marché avec des prix exagérément bas. De nombreux fabricants voulaient protéger leur commerce et refusaient de vendre leurs produits en ligne. Comme des pionniers dans le domaine du design d’intérieur, nous avons dû fournir des explications. Nous n'avons jamais voulu être un magasin revendeur de produits à bas prix. L’idée était que Connox serait une e-boutique spécialisé qui n’utilise que le support moderne que constitue Internet. Les fabricants ont aussi fini par comprendre.
Au début, le travail était très difficile. Nous avons commencé par travailler six jours par semaine, parfois jusqu’à minuit. Après un certain temps, nous avons pu arrêter de travailler le samedi. Une étape était franchie - nous étions ravis ! Parce que nous recevions de plus en plus de commandes, nous avons pu employer notre premier assistant - et ainsi de suite.

10 ans d'existence, chaque année une progression à deux chiffres, chaque année de nouveaux employés, une gamme de plus de 19 000 articles, des milliers de clients, des commandes qui viennent de partout dans le monde - vous vous attendiez à ça en fondant Connox ?

Thilo : Non, bien sûr que non. Avec du recul, c’est de la folie !

Kristian : Je n’étais pas aussi pessimiste...

À votre avis, quel est le secret de votre succès ?

Thilo : Le service client a été notre priorité dès le début. Nous voulions offrir aux clients une expérience d’achat unique et les aider malgré une équipe de seulement huit employés. Une livraison rapide faisait également partie du service de qualité. Si les marchandises sont en stock, nos clients les reçoivent le lendemain avant 15h (pour l'Allemagne). Puisque nous avons une grande partie de nos produits en stock, les délais de livraisons sont très rarement longs. Nos clients apprécient cela. Quant au développement de la boutique, nous écoutons toujours nos clients. Des sondages réguliers nous informent sur leurs attentes.

Kristian : Le logiciel pour notre e-boutique « EC Suite » et notre équipe informatique représentent aussi de gros avantages concurrentiels. Ainsi nous pouvons mettre en œuvre des adaptations juridiques - par exemple en matière de protection de données - directement et rapidement. De nos jours, les exigences du marché changent très rapidement. En ayant une équipe informatique interne, nous pouvons satisfaire ces exigences assez vite et garder notre boutique à jour.

De l’informatique jusqu’au marketing, nous faisons presque tout en interne, seuls quelques services sont externalisés. Est-ce aussi un secret de la réussite ?

Thilo : Contrairement à de nombreux concurrents, nous avons une fondation d'expertise informatique. En combinant cela avec nos années d’expérience, nous sommes en mesure d’anticiper les évolutions du réseau et d’y répondre. Mais cela n'a pas toujours été tout rose. Il y a cinq ans, nous avons « osé » coopérer avec une grande agence de marketing en ligne. Nous avons presque été ruiné a cause d'elle ! Les erreurs de marketing en ligne sont impitoyablement destructrices. À cet égard, je pense qu’il est important de tenir tout les fils en main. Nous connaissons nos clients et notre gamme mieux qu'aucune agence marketing.

A cette époque pourquoi vous êtes vous concentré sur un développement autonome ?

Kristian : Les Shop-System disponibles sur le marché en 2005 ne satisfaisaient pas du tout nos besoins. Ils n’étaient pas assez flexibles, les structures de gestion de stock ainsi que les modèles disponibles laissaient toujours à désirer. Nous voulions également optimiser notre boutique pour les moteurs de recherche. Ce n’était pas possible avec les systèmes disponibles à l'époque.

Thilo : Dès le début, nous avons développé EC Suite comme un logiciel standard, afin que d’autres entreprises puissent l’utiliser. Nous avons donc toujours été aussi prestataires de services informatiques. La demande aussi a augmenté. En septembre 2014, nous avons créé Quillo GmbH pour notre département informatique, et depuis cette année, EC Suite est officiellement sur le marché.

Il semble que tout se passe bien maintenant, mais je suppose que la gestion quotidienne de la boutique n’est pas toujours facile. Quels sont les défis ?

Thilo : Le plus gros défi annuel est celui de Noël. Comme presque toutes sociétés commerciales dans le domaine du B2C, nous avons une haute pression avant Noël. Cela signifie que nous devons faire face a un nombre de commandes beaucoup plus élevées. Nous commençons à nous préparer en septembre en augmentant le stock dans les entrepôts. En décembre au plus tard, l’activité saisonnière nécessite une grande flexibilité - et cela dans chaque département. Le service client travaille le weekend, tandis que dans les entrepôts des milliers de paquets sont préparés chaque jour. Tous les autres départements aident leurs collègues avec la préparation des colis. Et nous participons aussi. C’est une belle occasion d'examiner les processus de travail et de s'améliorer l’année suivante.

Kristian : Étant une boutique en ligne, nous sommes observés en permanence. Nous devons donc nous présenter et présenter notre façon de travailler sur un plateau d’argent. Il y a beaucoup de personnes qui critiquent tous les changements et qui attendent les erreurs arrivent pour justifier leurs critiques. Récemment nous avons lutés contre un grand nombre d’avertissements en raison d’informations manquantes sur tout ce qui est matériel électrique. Ces situations nous ont appris a faire attention aux obligations et aux modifications juridiques. Même si, par exemple, nos clients n’aiment pas voir le label énergétique sur les photos de lampe.

Thilo : Dans un segment de qualité supérieure nous devons aussi lutter contre la fraude. Nous vérifions toujours si les acheteurs sont solvable, mais il y a eu des incidents dans le passé. Entre autres, nous avons eu affaire à des fraudeurs. Nous avons expédié une grande quantité de commandes pour la France, l'Espagne et l'Italie, mais nous nous sommes rendu compte plus tard que toutes les commandes avaient été faites depuis le Maroc. Depuis, notre logiciel scanne automatiquement toutes les commandes et les pays de livraison et nous envoie une alerte lorsqu'une activité suspecte est détectée.

Vous livrez déjà dans de nombreux pays, existe-t-il un pays dans lequel vous ne livrez pas encore ?

Thilo : Nous livrons partout où les clients veulent recevoir leurs marchandises. Bien sûr, certains endroits sont difficiles d'accès. mais tout est possible. Nous avons même dû livrer même Le Globe de Le Corbusier à Gibraltar. En raison de la zone de sécurité militaire, nous n'avons pas pu trouver un expéditeur pour livrer le Globe. Donc, la dernière partie de la livraison a été faite en taxi. Cette solution était un gros défi pour nous, mais aussi un succès.

Quels sont les objectifs et les plans de Connox ? J’ai entendu parler d’internationalisation...

Thilo : Exactement. Tout d’abord, nous voulons atteindre une marge de 10 millions d’euros cette année. Nous travaillons avec cet objectif des 10 millions depuis si longtemps... [Rires]. Et puis, nous sommes à la recherche d’un nouveau siège social. La gamme croissante et les nombreux nouveaux employés réclament leur tribu. Avec les 2 400 mètres carrés d’espace d’entrepôt, nous arrivons de nouveau à nos limites. Pour combler le temps jusqu’au troisième déménagement, nous allons commencer par remplacer quelques étagères dans les entrepôts avec des étagères plus hautes pour créer de la place pour les palettes. Nous avons également loué un deuxième entrepôt.

Kristian : Nous voulons promouvoir aussi l’internationalisation. Plus tard cette année, nous ouvrirons la boutique Française connox.fr. Au cours de l’année suivante, plus de magasins internationaux suivront. Pour les traducteurs c'est un projet gigantesque : ils avaient les yeux grands ouverts lorsque nous leur avions demandé un devis pour la traduction de plusieurs millions de mots. [Rires].

Merci beaucoup pour cette interview !

Pour en savoir plus sur l’histoire de Connox, découvrez notre historique et notre page « À propos » .

Avez vous des questions destinées au dirigeants ? Écrivez-nous à mitmachen@connox.de et nous organiserons une rencontre !

Posté le 31.07.2015, par Anja Beckmann

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